鹤庆县商务和市场监督管理局

高效处理消费舆情投诉举报 多举措保护消费者合法权益

今年以来，鹤庆县商务和县市场监管局不断突出工作重点、强化工作责任、创新工作机制，在保护消费者合法权益工作中多措并举，狠抓落实，积极维护市场秩序，营造良好的消费环境。

（一）畅通投诉举报渠道，维护群众的切身利益

畅通12315、12345平台、一部手机管云南平台、信箱留言等投诉举报渠道，加快投诉举报件的办理力度，及时受理、协调解决各种消费纠纷。2023年上半年，共受理投诉278件，办结278件，办结率100%；受理举报36件，已核查36件，办结率100%，受理各类咨询11件，处理答复11件，答复率100%，有效维护了消费者的合法权益。

（二）及时处理消费纠纷，快速高效办结

积极缩短消费诉求办理时间，提高处理效率。对12315、12345、一部手机管云南平台、信箱留言分流转办的诉求事实清楚、情节简单的投诉举报件，随接随办，做到简单诉求不过夜；对消费者要求到现场处理的，工作人员在规定时间内到达现场，组织商家和消费者见面调解；对于一般性投诉，在第一时间联系消费者，确认投诉信息，合理安排调解时间。针对投诉举报引发的舆情，第一时间进行调查核实，及时回应，不让舆情进一步发酵，做到消费诉求事事有回音，件件有落实。

（三）创新宣传方式，强化宣传教育引导

深入开展“3·15”国际消费者权益日活动，通过现场设置咨询台、宣传展板，悬挂宣传标语，发放消费维权、产品质量安全、食品药品安全、特种设备安全等宣传资料等方式开展集中宣传活动，共发放宣传资料20000余份，悬挂横幅26条，电子屏宣传17条；同时，开展消费维权执法检查和“三品一特”安全访谈，送法进社区、进商场超市等活动，不断提高消费者和经营者的法律意识、自律意识和维权意识，营造出安全健康的消费环境。