鹤庆县文化和旅游局着力提升投诉处置质效

为了进一步提升全县旅游品质和服务质量，规范旅游市场秩序鹤庆县文化和旅游局扎实开展辖区内涉旅投诉处置工作，一是组织涉旅成员单位、景区景点、旅行社等涉旅投诉处置工作人员培训，落实有接有办及办结审核回访制度。紧盯涉旅投诉量大、问题突出、游客评价不满意的问题，通过定期研究分析涉旅投诉特点、召开现场会等方式推动工作，不断提升投诉处置质效。二是强化宣传、网信、文旅、公安等部门及涉事属地的工作协同，突出早发现、早处置，加大涉旅网络舆情监测预警及联动处置力度，及时发现通报网上苗头性、倾向性舆情线索，推动快速核查处置矛盾问题，努力将风险化解在萌芽阶段。针对涉旅热点舆情、网民关注焦点，坚持应对舆情和解决问题相结合，强化信息互通、会商研判、联动处置，适时回应关切、正面引导，防范舆情过热走偏，努力降低负面影响。三是严厉查处发布虚假信息故意造谣、恶意炒作抹黑鹤庆形象的单位和个人。四是以“一部手机游云南”投诉处理平台为依托，对游客投诉第一时间受理，同时高效处理好“12301”全国旅游投诉平台、人民网地方领导留言板的投诉。快速高效处理网络舆情。

2024年1月至今投诉中心“一机游”平台共处理有效投诉93件，有效处置小红书3起、抖音平台3起、电话咨询投诉15起、旅游纠纷2起；退换货监理中心“一机游”平台共受理退换货监理中心一机游共受理退货申请5777起，累计退款金额4630.26万元。

在今后的工作中，我局将进一步强化涉旅部门协同处理旅游投诉舆情机制。加强涉旅网络舆情的监测和处置，有效防范化解网络舆情风险隐患，对游客集中反映的问题，做到“事事有回应、件件均办结”，每周总结分析舆情投诉情况，并与一机游、退换货平台对接分析，排出重点监管对象严格监管。及时开展线下核查，迅速查处涉旅违法犯罪行为，及时回应网民关切，防止引发网络炒作，不断提高旅游投诉受理率、处置效率和游客满意度，营造良好旅游环境。

                        鹤庆县文化和旅游局        

                          2024年8月26日